Как староосколец с автосалоном поспорил

Когда вы покупаете новый автомобиль, то, разумеется, надеетесь, что служить он будет надёжно и долго. А если машина произведена известной уважаемой фирмой, продаётся через официального дилера, да ещё и стоит немало – то и вовсе никаких подвохов и неприятностей не ожидаете. Эксплуатация такого транспортного средства должна быть комфортной и беспроблемной. Так считал и староосколец Сергей П., приобретая в автосалоне «А*» внедорожник.

Увы, не прошло и полгода, как автовладелец заметил, что на обшивке внутренней части крыши транспортного средства образуются мокрые пятна. Он обратился в сервисный центр дилера, но установить причину мастера не смогли (на момент проведения проверки в салоне следов влаги не было). Но через некоторое время проблема усугубилась: после дождя в багажнике стало скапливаться большое количество воды. А пятна на внутренней обшивке приобрели ржавый цвет. Последнее, по мнению Сергея, говорит о том, соприкосновение влаги с металлическими частями корпуса авто привело к развитию коррозионных процессов.

На этот раз в сервисном центре обнаружили, что вода попадает в салон из-за растрескивания в герметизирующем шве мастики. Представители дилера посчитали, что устранить проблему можно в рамках гарантийного ремонта, «путём замены герметизирующего состава на модернизированный с последующей окраской шва». Причём заметили, что «следы коррозии» «легко удаляются простой ветошью без необходимости проводить работы по окраске панелей», - так значится в ответе дилерского центра на претензию клиента.

Однако староосколец посчитал, что данный недостаток автомобиля является существенным и, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей, потребовал расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за автомобиль сумму. Автосалон отказался выполнить это требование, продолжая настаивать на ремонте. Но Сергей не согласен.

- Я не требую ничего не предусмотренного законом, – уверен Сергей. – Что касается предлагаемого гарантийного ремонта, то здесь есть сразу несколько проблем. Первая – мы с сервисной службой дилера расходимся в оценке того, насколько серьёзным должен быть ремонт. Они утверждают, что коррозии кузова не происходит. Но откуда тогда берутся ржавые потёки? Дожди из ржавчины над Старым Осколом не идут, я их, во всяком случае, не замечал. Во-вторых, у этого автодилера нет своего техцентра, где могли бы провести серьёзный кузовной ремонт. Значит, работы будут производиться в какой-то сторонней мастерской. Пусть у центра есть договор с этой СТО, но как я смогу проверить, что работы выполнены качественно? Я предлагал в компромиссные варианты, например, я делаю ремонт в техцентре, которому доверяю, и предоставляю все квитанции, которые сервис оплачивает. Но продавец посчитал это невозможным.

Собственно, последнее не удивительно: в договоре купли-продажи указывается, что ремонт и техобслуживание в рамках гарантии производится только у официального дилера. Тем не менее, автовладелец приводит ещё один аргумент. Рано или поздно, автомобиль он будет менять. И скорее всего, по программе trade in. А поскольку Сергей уже проходил эту процедуру, то знает, что при оценке авто любой, самый маленький, недостаток, любая царапина – неплохо так снижают стоимость, за которую салон выкупает авто с пробегом. «И насколько же потянет вниз цену этот производственный брак?» – спрашивает он.

Переписка клиента с дилерским центром длится уже более полугода. За это время была проведена независимая техническая экспертиза, которая подтвердила, что трещины – брак производственный, а возникли отнюдь не по причине ненадлежащей эксплуатации.

Впрочем, с выводами исследования, которое проводилось по заявлению гендиректора ООО «А*», автовладелец согласен далеко не полностью. Свою точку зрения он поясняет так:

- В заключении говорится, что дефект можно устранить менее чем за три часа, причём стоимость работ и материалов составит около трёх с половиной тысяч рублей. Но почему-то эксперты ничего не говорят о стоимости окраски кузова. И как они проводили осмотр, если не обнаружили «каких-либо следов коррозии металла кузовных деталей»?

Автору материала прекрасно известно, что нередко клиенты предъявляют необоснованные требования к продавцам и сервисным службам, настаивая на своей правоте вопреки существующим законам. Поэтому мы обратились в ООО «А*» с просьбой прокомментировать ситуацию. Мы были готовы отразить точку зрения дилера. Однако первый наш запрос, отправленный на имя дирекции фирмы, остался без ответа. Как и второй, адресованный руководителю сервисного центра. Когда мы решили уточнить судьбу запроса, менеджер сообщил, что ответа не будет и посоветовал обратиться в юридическую службу компании. Мы, разумеется, последуем совету. Но хочется заметить: подобное отношение подтверждает справедливость упрёков клиента, жалующегося на то, что его «отфутболивают» от одного специалиста к другому. На наш взгляд такое поведение совсем не способствует росту доверия клиентов к компании.

Официально

Хотя автосалон не посчитал нужным прояснить свою позицию, у нас есть ответ территориального Управления Роспотребнадзора, где наши вопросы не проигнорировали. Приведём дословную выдержку:

«В соответствии со ст. 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992. №2300-1 «О защите прав потребителей»   - Потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Таким образом, потребитель имеет законное право предъявить претензии относительно качества купленного автомобиля. Если законные требования потребителя не будут выполнены продавцом в добровольном порядке, то в соответствии со ст. 17 Закона и ст.11 Гражданского Кодекса РФ - защита прав потребителей осуществляется судом. …

Потребитель имеет право на расторжение договора купли-продажи при наличии недостатка купленного товара. Но если потребителю будет отказано в удовлетворении его законного права, то потребитель имеет право обратиться в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи».

Сейчас автовладелец в сомнениях: подавать ли иск в суд, либо соглашаться на безальтернативный вариант, предлагаемый автосалоном. Суд – это дополнительные финансовые издержки и, главное – время. Между тем, крыша автомобиля продолжает протекать. Да и гарантийный срок службы автомобиля за время судебных разбирательств наверняка истечёт. К какому решению Сергей придёт в итоге – мы не знаем. Но то, что к данному автосалону его доверие бесповоротно подорвано – это точно.