Год с коронавирусом: клиенты ушли в онлайн и стали требовательнее к услугам доставки

К Международному дню клиента Почта России проанализировала, как ковидный год изменил портрет потребителя услуг компании. Самые яркие изменения произошли в секторе электронной коммерции, который стал ключевым направлением 2020-го.

Клиенты стали больше покупать онлайн

Основная тенденция 2020 года – это рост eCom-аудитории.

Многие домохозяйства от нескольких покупок в год перешли к нескольким покупкам в неделю, а те, кто никогда ничего не покупал в интернете, попробовали это сделать. В ковидный год Почта доставила на 12% посылок больше, чем годом ранее. Рынок прирос более чем 10 млн новых онлайн-потребителей, и большинство клиентов хотят оставаться в онлайне.

Курьеры в тренде

Выросло доверие к курьерам, заменившим пункты выдачи заказов и почтоматы. Вместе с доверием вырос и спрос на их услуги.

• «Курьер онлайн» (доставка интернет-заказов на дом) выросла на 86% год к году (3 млн отправлений против 1,6 млн отправлений).

• «Посылка онлайн» (доставка до отделений почтовой связи) выросла на 42% год в году (18,5 млн отправлений против 13 млн отправлений).

Пиковый спрос на услуги электронной коммерции отмечался весной и летом. В апреле и мае «курьер онлайн» вырос более чем вчетверо по сравнению с прошлым годом (было 180 тысяч отправлений, стало 970 тысяч). «Посылка онлайн» в июне показала рост на 73% (было 860 тысяч, стало 1,5 млн отправлений). Чтобы справиться с ростом заказов Почта увеличила штат курьеров и почтальонов на 40%.

Выросла требовательность

Новый клиент стал крайне требователен к качеству доставки. Время, гибкость и качество теперь имеют решающее значение.

Клиент больше не готов ждать неделями товар из интернет-магазина: внутренние исследования показывают, что четверть клиентов может отказаться от услуг Почты, если в течение года компания не гарантирует суточную доставку. И еще 80% клиентов не откажутся, но также хотели бы быстро получать свои заказы.

Сервисы для экономии

Люди пользуются сервисами, экономящими время.

На 40% выросло число клиентов, пользующихся простой электронной подписью, которая позволяет получать посылки без паспорта, что экономит массу времени. Кстати, в 2020 году старооскольцы получили почти 500 тыс посылок с помощью простой электронной подписи.

Растёт аудитория мобильного приложения. А самой популярной его услугой стало предзаполнение информации о посылках в приложении, что также экономит время визита в отделение.

— В итоге мы отмечаем заметный рост цифровой выручки – главного показателя, отражающего развитие и востребованность цифровых сервисов «Почты». В 2020 г. она выросла на 77% до 35 млрд рублей, - комментируют итоги года в пресс-службе УФПС Белгородской области.